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南漳:維權戰“疫”,“12315”始終在線

2020-03-06    湖北襄陽市市場監管局        點擊:

  “12315嗎?我買的口罩懷疑是假的,請你們來處理。”“12315嗎?我訂購的小蔥送的大蔥,要求退貨。”“12315嗎?我電視沒信號了,怎么辦理?”……

  新冠疫情猝不及防,市場秩序瞬間緊張,南漳縣市場監管局“12315”投訴舉報熱線迅速過載,解答、受理、調處、回復……截至目前,接受咨詢330余人次,受理咨詢和投訴舉報438件、處理432件、立案9起。在這場沒有硝煙的阻擊戰中,南漳“12315”有訴必應、有案必查,維權戰“疫”,始終在線。

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  強化保障,筑起“維權網”

  為了高效應對疫情防控期間迅速增漲的投訴、舉報,南漳縣市場監管局強化組織保障,在黨組統一領導下,成立了由分管副局長李學東任組長和消委、消保股、綜合執法大隊及各基層所主要負責人為成員的“消費維權領導小組”,層層壓實責任。

  為便捷受理消費者投訴,南漳縣市場監管局將“12315”熱線與局政務值守、輿情處置及政府12345對接平臺等熱線資源整合,并機24小時值守,所有信息歸口“12315”指揮中心統一管理、分辦和回復,打造最強“前臺受理窗口”。同時,積極探索“線”外現場受理、駐“群”監管等新舉措,拓寬受案渠道,及時化解矛盾糾紛。

  為切實提升糾紛調處時效,該局實行“屬地+職能”管轄模式,明確各級責任,各基層所負責轄區消費投訴調處,綜合執法大隊負責城區消費投訴及案件查處,系統整體聯動,全力聚焦規范市場秩序與消費者權益保護,打造最強“幕后維權團隊”。

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  依法履責,當好“撐腰人”

  為了當好消費者權益保護的“撐腰人”,南漳縣市場監管局簡化受理手續,改被動受理為主動出擊,便捷維權。2月23日,城關周先生投訴某超市銷售“紅心柚”有假并拒絕退貨。巡查人員接到指令后10分鐘趕到該超市,核查情況基本屬實,當即對該超市進行批評教育,并責令當場退賠消費者貨款。

  強化辦理時效,力求最短時間內化解糾紛、調處矛盾。2月15日,胡先生投訴在城關某超市購買食品取消訂單后,店家以需要與第三方協調為由,不及時退款。接訴后,執法人員當即與該超市進行電話聯系,確認情況屬實后,當即責令商家進行退款。一起糾紛5分鐘即得到處理。

  堅持依法履責,嚴查損害消費者合法權益的違法行為,維護正常市場秩序。2月2日,消費者王某反映某藥房出售“早產”口罩。執法大隊迅速出擊,查證該藥房當天銷售口罩標注生產日期為2月6日,早于銷售日期,且無進、銷貨登記臺賬,構成“沒有查驗醫療器械合格證明文件”的違法行為,依法立案,責令當事人改正并處以30000元罰款。

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  服務民生,建設“連心線”

  特殊時期,12315熱線就是人民群眾與政府的聯系橋梁。南漳縣市場監管局堅持以人民為中心的思想,有問必答、有訴必應,將12315建成受理訴求、回應關切、宣傳政策的“連心線”。2月26日,市民李先生熱線求助:自己有高血壓病,但居住的小區封閉出不去,希望聯系購藥。訴求不屬受理范圍,但執法人員仍然及時與附近的藥店進行聯系,并安排小區“雙報到”值守人員幫忙送藥到家。

  為及時回應群眾關切、引導消費、消除恐慌,疫情發生以來,南漳縣市場監管局根據群眾訴求,先后通過媒體公示民眾關注的投訴、舉報案件9起,震攝違法、穩定秩序;發布消費警示3起,警示保供配送經營單位誠信經營、守法自律;提示消費者增強信心、理性消費、依法維權。

  疫情發生后,由于交通不便、運輸困難等原因,造成部分物價上漲,也引起了群眾的不解和多起投訴。南漳縣市場監管局堅持客觀公正、不和稀泥、審慎處罰原則,一一化解。1月27日,消費者張先生反應購買的一次性口罩2元錢一個,懷疑商家亂漲價。經調查,經營者因采購成本較高,加價屬合理范圍。經執法人員細心解釋,最終得到消費者理解,也堅定了商家積極組織貨源服務疫情防控的信心。

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